В первом квартале 2024 года мы продолжили последовательно реализовывать нашу стратегию клиентоцентричности, представили рынку новое позиционирование «билайн — самый безопасный оператор», а наши финансовые и операционные показатели продолжили поступательный рост.
Безопасность
Одной из ключевых потребностей и «болей» клиентов продолжает быть безопасность и защита от телефонного мошенничества.
Согласно проведённому в первом квартале 2024 года исследованию «Национальный индекс тревожностей»*, наиболее распространённым страхом жителей нашей страны в январе-марте текущего года стала боязнь остаться без накоплений из-за телефонных мошенников. Сразу в 29 субъектах РФ риск дистанционного обмана волновал россиян сильнее, чем любые другие потенциальные угрозы.
В сознании клиентов из средства коммуникации между людьми мобильная связь превратилась в инструмент мошенников и источник спама. Телеком утратил доверие клиентов, которое операторам предстоит с большим трудом возвращать. Снятый билайном документальный фильм «Тёмная сторона телекома» открыто рассказал обо всех проблемах и «болезнях» рынка. Он запустил важную дискуссию о безопасности клиентов и получил множество позитивных отзывов от клиентов, партнёров и сотрудников компании.
Ранее мы запустили комплекс продуктов и сервисов, направленных на всестороннюю защиту наших клиентов от мошенничества и спама: антифрод-платформу, облачную верификацию вызовов, «Виртуального помощника», сервис геолокации «Семья рядом» и продвинутую защиту от замены SIM. Особенный предмет гордости — это уникальный для российского рынка сервис идентификации вызовов «Этикетка», работающий на сети оператора, не требующий установки дополнительных приложений и доступный даже на «кнопочных» телефонах. Комплекс продуктов безопасности билайна — результат тесной работы B2C и B2B-подразделений компании.
С помощью этих сервисов мы стремимся к тому, чтобы незнакомые цифры исчезли с экрана телефона при входящем вызове, а мошеннические звонки не доходили до наших клиентов. В марте мы заблокировали рекордное количество спам-звонков — 2,13 млн, а количество пользователей нашего «Виртуального помощника» превысило полмиллиона и продолжает уверенный рост.
В первом квартале мы запустили сервис «Этикетка» для всех клиентов билайна и существенно расширили его функциональные возможности. Сервис был интегрирован с Облачной АТС и другими продуктами билайн бизнес, а решение теперь можно использовать для исходящих вызовов с номеров разных операторов. Брендированные звонки с «Этикеткой» используют уже более 300 крупных российских компаний, работающих в таких сферах, как финансы, ритейл, электронная коммерция, страхование и туризм.
Согласно исследованию аналитиков ComNews Research, билайн был признан самым безопасным среди крупнейших операторов России по защите абонентов от мошенничества, спама и распространения нелегальных (серых) сим-карт. Эксперты провели анализ антифрод-платформ, оценили уровень безопасности абонентов, а эффективность защиты от нежелательных звонков проверяли с помощью стресс-теста, по результатам которого антифрод-система билайна не допустила ни одного подобного звонка.
Клиентский сервис
В первом квартале 2024 года показатель CLTV** нашего b2c бизнеса, вырос на 6,3% г/г и достиг 461,7 млрд руб.
Мы продолжили работу по отключению наших клиентов от токсичного контента — с начала 2024 года мы отказались от взаимодействия со всеми партнёрами, которые работают по принципу мобильного клика, т.е. оформляют подписки на платные сервисы нашим клиентам без дополнительного подтверждения. Несмотря на потерю соответствующей выручки, в билайне теперь невозможно подключить клиенту подобную подписку. Помимо этого, в первом квартале мы планомерно убирали у наших клиентов нежелательные подписки, накопленные за прошлые годы.
С помощью внедрения партнёрского сервиса речевой аналитики нам удалось создать полноценную систему мониторинга тональности диалогов в нашем контактном центре, чтобы точнее понимать настроение клиента и причины обращений, что существенно улучшило показатели клиентского сервиса.
Также мы продолжили разрабатывать продукты, направленные на обеспечение удобства и всестороннее удовлетворение потребностей наших клиентов. Совместно с сервисом онлайн-оплаты чаевых нетмонет, мы запустили для наших клиентов услугу оплаты чаевых с баланса мобильного телефона.
Сервисом «Общий баланс», который помогает управлять номерами клиента, его близких, а также умных устройств и делает процесс списаний прозрачным и контролируемым, пользуются уже более 300 тысяч абонентов билайна. 1,1 млн транзакций по балансам таких клиентов автоматизированы и не требуют клиентского участия, предлагая уникальный для телеком-рынка опыт.
Цифровые технологии начинают играть ключевую роль в процессе обслуживания и поддержки наших корпоративных клиентов. Интерактивное голосовое меню (IVR) с использованием технологий распознавания речи и речевой аналитики улучшило качество сервиса, а по самым востребованным сценариям обслуживания клиенты решают уже до 80% своих обращений без помощи сотрудников контактного центра.
Облачные продукты и сервисы кибербезопасности
В первом квартале 2024 года мы сумели существенно нарастить наш бизнес в сегменте облачных продуктов и сервисов кибербезопасности beeline cloud, выручка которого по сравнению с аналогичным периодом прошлого года выросла на 39,8%.
В данном сегменте мы запустили целый ряд новых продуктов и сервисов для наших корпоративных клиентов:
- Cloud SD-WAN (совместный продукт с «Лабораторией Касперского») — современное решение для управления сетевой инфраструктурой предприятий, которое обеспечивает высокий уровень отказоустойчивости сетевой инфраструктуры, гибкость настройки и надёжную защиту от киберугроз.
- Платформа BeeCloud Stack (совместный продукт с разработчиком ПО vStack) — гиперконвергентное решение для управления публичными и частными виртуальными ресурсами для замены иностранных решений в области виртуализации;
- Продукт Cloud WAF Pro (в рамках партнёрства с Positive Technologies) — облачный межсетевой экран, разработанный для защиты веб-приложений от внешних киберугроз.
- Data Platform — новая облачная платформа хранения и обработки данных, предлагающая эффективное управление данными любого типа и позволяющая клиентам хранить, обрабатывать и управлять большим объёмом данных с учётом бизнес-задач, обеспечивающая высокую согласованность путём объединения разрозненных данных в единую среду управления.
Сервисы на основе больших данных и искусственного интеллекта (ИИ)
В первом квартале 2024 года мы смогли значительно масштабировать бизнес в данном сегменте — наша выручка выросла на 58,3% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года.
Мы разработали систему видеоаналитики на основе технологий компьютерного зрения для одного из контейнерных терминалов Северо-Западного федерального округа. Первоначальные результаты применения демонстрируют возможность уменьшения времени обслуживания каждого судна, а также повышение привлекательности контейнерных терминалов за счёт увеличения пропускной способности и уменьшения влияния человеческого фактора.
Также в одном из регионов был реализован первый этап проекта для Министерства здравоохранения, в рамках которого в поликлиниках были установлены камеры с подключённой моделью видеоаналитики собственной разработки «Мониторинг качества обслуживания». Администрация поликлиник и контролирующие органы получили возможность в режиме реального времени контролировать и анализировать обслуживание населения в регистратурах и кабинетах неотложной помощи.
В начале этого года наша дочерняя компания CDNvideo запустила новый продукт — «Виртуальный диктор». Так, на телеканале «ГТРК Чувашия» появился новый сотрудник — НейроЕлена. Её создали с помощью нашей модели нейросети на основе видеоматериалов телеканала. НейроЕлена ведёт прогноз погоды и её можно увидеть в утренних блоках телеканала.
Развитие инфраструктуры
В первом квартале мы продолжили развивать нашу телеком-инфраструктуру, уделяя особое внимание расширению покрытия нашей сети, качеству и доступности наших услуг.
По сравнению с аналогичным периодом прошлого года, в первом квартале количество базовых станций выросло на 7,5% и достигло 201,8 тыс.***, а количество площадок (сайтов) выросло на 3,4% и составило 55,3 тыс.
В отчётном периоде мы внедрили новый программный комплекс «Интеллектуальный планировщик», который в разы ускорил работу по подготовке планов развития сотовой сети. Благодаря этому мы реализовали рекордную программу рефармингов по всей стране, что, в свою очередь, добавило 25% к скорости мобильного интернета для наших клиентов.
Также нам удалось увеличить скорости мобильного интернета на ключевых транспортных узлах столицы, в удаленных от областных центров местах, а также на ряде федеральных трасс и горнолыжных курортов.
Корпоративное развитие
В феврале 2024 года билайн и Сеченовский Университет создали совместное предприятие для разработки цифровых и ИИ-решений для здравоохранения. Данное совместное предприятие займётся разработкой и внедрением программного обеспечения на базе искусственного интеллекта в медицине, продолжит научно-исследовательскую деятельность, планирует регистрировать разработки в качестве медицинских изделий, а также вносить их в Реестр российского ПО, участвовать в конкурсах на получение государственных инвестиций и грантов, а также осуществлять консалтинг, привлекать индустриальных и технологических партнёров.
В марте 2024 года нам удалось привлечь в наш венчурный фонд «Хайв» внешнего инвестора УК ООО «ТМС групп» (входит нефтесервисный Холдинг «ТАГРАС»). Мы рассчитываем, что такое партнёрство значимо расширит наш бизнес-кругозор, а глубокая экспертиза нашего нового партнёра усилит наше ценностное предложение для стартапов, в которые мы намерены продолжить активные инвестиции в ближайшие пару лет.
Устойчивое развитие
В первом квартале 2024 года мы сосредоточились на исследовании потребностей наиболее уязвимых категорий наших клиентов — людей старшего поколения и детей и подростков с особыми потребностями здоровья. Наша задача – развивать проекты и сервисы, помогающие в освоении цифровых решений, и с помощью этих технологий способствовать расширению возможностей, повышению качества жизни и безопасности, возможностей комплексной интеграции в современный мир.
Так, в феврале 2024 года совместно с проектом Московское долголетие мы анонсировали результаты исследования о «Технологии в жизни старших», цель которого — изучение влияния цифровизации на качество жизни старшего поколения. Результаты исследования и дальнейший вектор развития нашего сотрудничества обсудили с участниками проекта и экспертами на площадке Информационного центра правительства Москвы, запланировали дальнейшее развитие сотрудничества по наиболее актуальным вопросам — безопасности, доступности услуг и сервисов, комплексной защите от мошенничества.
В первом квартале 2024 года на нашей платформе с курсами по цифровой грамотности для незрячих детей и подростков, которую мы запустили совместно с инклюзивным проектом Everland, прошли обучение более 3600 человек с нарушениями зрения, а всего материалами курса воспользовались более 7300 человек.
Ключевые финансовые показатели
Рост финансовых показателей в первом квартале 2024 года свидетельствует о правильности выбранной стратегии и повышении эффективности нашего бизнеса.
** CLTV (сustomer life time value) - совокупная ожидаемая прибыль (доходы за вычетом расходов) от наших клиентов за весь период пользования нашими услугами. Подробнее о CLTV на нашем сайте.
*** С начала 2024 года в компании была изменена методика учёта количества базовых станций и площадок (сайтов), что привело к неполной сопоставимости с данными показателями предыдущих лет.
