Артём Баранкевич, директор департамента дополнительных продуктов телефонии Билайна, выступил на Kazan Digital Week 2026. Он стал участником сессии «ИИ в бизнесе: масштабирование технологий от внедрения до окупаемости инвестиций». В дискуссии также участвовали представители Газпромбанка, ВБ Тех, Аджентик Лаб, «Цифровой миссии», «Метрики Б» и KAMA FLOW. Модератором выступил Пётр Арманд, директор фонда «Сколково».
Артём рассказал, какой опыт Билайн накопил во внедрении ИИ в коммуникации. Как оператор связи, компания начала работать с нейросетями задолго до появления больших языковых моделей, с распознавания и транскрибации речи.
Главный вывод из этого опыта Артём сформулировал так:
«Начинать нужно с простых базовых сценариев, которые понятны человеку, без сотни развилок и с измеримым результатом. Технологии под капотом сейчас стоят недорого, а эффект легко посчитать, потому что понятно, сколько стоит лид», — отметил Артём.
Первый такой сценарий связан с ИИ-агентом первой линии. В техподдержке до 80% звонков сводятся к простой консультации, а при аварии на сети нагрузка на контакт-центр резко растёт. Агент берёт на себя типовые обращения и переводит на оператора только нестандартные запросы. Для малого бизнеса это возможность отвечать клиентам в выходные, в отпуск и во время больничных без большого штата. Агент может работать и на исходящих звонках, например, поздравить клиентов с праздником через базу CRM. Такие сценарии хорошо повышают лояльность клиентов.
Второй сценарий связан с ИИ-суфлёром. Он помогает оператору в разговоре: сразу находит нужные данные в базах и подсказывает ответ. Если звонок переводят на другого сотрудника, суфлёр передаёт ему всю информацию, и клиенту не приходится повторять свой вопрос. Клиенты не ждут на линии, а операторы работают быстрее.
Третий сценарий касается аналитики. Если собирать все обращения клиентов из разных каналов в одном решении, по ним легко искать проблемы и находить точки роста для бизнеса. ИИ может взять на себя и контроль качества работы сотрудников. Билайн уже применял сценарий, в котором система на следующий день присылает сотруднику письмо: сначала отмечает, что получилось хорошо, затем подсказывает, над чем поработать. Руководителю остаётся раз в неделю разобрать случаи, когда рекомендации не помогли.
«По сути, ИИ становится для сотрудника одновременно тренером и помощником. Все три сценария уже работают и хорошо окупаются», — сказал Артём.
Запись сессии можно посмотреть здесь.
