8 октября на форуме «Цифровые решения» прошёл демодень ИЦК «Мобильная связь», посвящённый искусственному интеллекту и трансформации отрасли связи. Генеральный директор Билайна Сергей Анохин обсудил с коллегами по отрасли состояние индустрии. Модерировал сессию президент «Ростелекома» и председатель ИЦК «Мобильная связь» Михаил Осеевский.
ИИ должен давать другой результат
«Я отношусь к лагерю тех, кто считает искусственный интеллект в его нынешнем виде подрывной технологией. Правильное применение способно существенно поменять то, как мы работаем, что мы делаем и какой эффект получаем, — сказал Сергей. — Если просто добавить ИИ как ещё один инструмент, вроде классного офисного приложения, это угробит компанию. Серверы, видеокарты, токены стоят дорого. Поэтому из ИИ нужно получать кардинально другие результаты: либо это новый источник заработка и маржинальности, либо такая перестройка компании, после которой вложения окупятся и дадут ощутимый эффект».
Ни одного потерянного обращения
Кол-центры, обслуживание клиентов и сеть, по словам Сергея, уже стали «гигиеной» для всей отрасли. Но и здесь ИИ меняет подход.
«Раньше ресурса не хватало, чтобы обработать сто процентов событий и обращений. Сегодня языковые модели и помощники позволяют покрыть их все: ни один запрос клиента не будет потерян. Для сервисной компании это колоссальный эффект. С инфраструктурой то же самое: в сетях и дата-центрах миллионы инцидентов, и человек давно не в состоянии охватить весь комплекс систем. Поэтому многие компании идут к наблюдаемости инфраструктуры: делают все протоколы работы и изменений машиночитаемыми, чтобы встроить туда обученные мультиагентные системы. Они смогут охватить то, что давно вышло за пределы человеческих возможностей, и управлять этим».
Три направления, где Билайн видит кардинальные изменения
- Первое — скорость разработки и цифровизации. Главная боль многих компаний — бэклоги на годы вперёд и дефицит дорогих ИТ-специалистов. «Мы уже подготовили внутри среду, в которой ИТ-команды, при всей их ценности, а их просто мало, создают инфраструктуру. Владельцу процесса, будь то закупщик, финансист или юрист, больше не нужно ждать в очереди, пока ему выделят команду. Все фреймворки встроены в инфраструктуру автоматизации: он сам проектирует и описывает процесс и нужный дизайн, а система создаётся по всем стандартам. Узкого горлышка больше нет, и это серьёзный прорыв», — рассказал Сергей.
- Второе — управление сетью. К автономной программно-управляемой сети телеком идет десятилетиями, но связать автоматизацию и алгоритмы в единую систему очень сложно. «С искусственным интеллектом интеграционный слой и описание систем существенно упрощаются, и мы придём туда гораздо быстрее. Около 80% операторов в мире стремятся выйти на четвертый уровень автономности к 2031 году. Мы поставили цель к 2029 году дойти до третьего уровня. Задача амбициозная, но мы видим, как её решить», — отметил Сергей. По его словам, процессы, которые уже переданы ИИ-агентам, меняют саму организационную модель управления сетью: привычная многоуровневая логика поддержки становится не нужна. Именно здесь возникает кардинальный эффект для экономики эксплуатации и владения сетью.
- Третье — управление компанией и принятие решений. Агентные системы позволяют сократить промежуточные уровни и этапы проработки и быстрее принимать решения.
Экономика, прогресс и безопасность
Отдельно участники обсудили, как работать с ИИ-моделями с учетом требований безопасности. По словам Сергея, сейчас все компании, включая разработчиков суверенных моделей, ищут рациональный баланс между тремя элементами: экономикой, прогрессом и безопасностью.
«Отрасль связи в значительной степени относится к критической инфраструктуре. Поэтому промышленные процессы, работа с персональными данными и тайной связи однозначно остаются внутри компании, в частном облаке, — пояснил Сергей. — При этом на этапах разработки и тестирования есть направления, где можно работать безопасно и не передавать чувствительную информацию. Здесь, как правило, работает гибридный подход: с открытыми моделями можно работать в облаке, защищая ключевые данные с помощью guardrails и других систем безопасности, а можно переносить модели внутрь и дообучать. Этим путем сейчас идут многие».
Ещё один рабочий инструмент, по словам Сергея, — частные подписки сотрудников на ИИ-сервисы. Так работают многие компании, причём не только в России.
«Они существенно дешевле. Задача компании — научиться безопасно интегрировать такие учётные записи, чтобы снижать себестоимость разработки, тестов и пилотирования узкоспециализированных решений. Когда решение готово к промышленному запуску, его переносят внутрь и полностью отрезают от внешнего контура и внешних моделей. Тогда оно работает только внутри компании, максимально безопасно».
ИИ и люди: новая конкурентоспособность
Участники обсудили и то, как ИИ повлияет на работу людей. Сергей предложил начать с общей картины.
«В экономике не хватает людей. Поэтому применять ИИ там, где можно повысить эффективность и высвободить людей для направлений, которым для роста не хватает человеческого ресурса, — это необходимость», — пояснил он.
Тот, кто осваивает ИИ, становится существенно эффективнее и конкурентоспособнее.
«Так было всегда: более эффективные и производительные люди прогрессировали и добивались большего, а тех, кому это давалось сложнее, компании старались учить. Искусственный интеллект этот процесс обостряет. Ярче всего это видно в ИТ, но сейчас доходит и до других направлений: человек, который создал вокруг себя мультиагентную систему, может работать в разы эффективнее, чем по-старому. Как я говорю, время двуруких и одномозговых людей в этой сфере потихоньку уходит. Это вызов для каждого из нас как сотрудников, вызов нашей конкурентоспособности. Кто-то неизбежно будет двигаться быстрее, кто-то медленнее, и всё это может происходить быстрее, чем раньше».
Телеком будущего
«Наша ставка в том, что ИИ кардинально меняет модель компании, эксплуатацию базовой инфраструктуры и экономику. Мы называем это телекомом будущего. Туда нужно идти, и, как мы обсуждали на предыдущей сессии, другого выбора у нас на самом деле нет», — подытожил Сергей.
Трансляцию сессии можно посмотреть по ссылке.
