Москва, 24 июля 2024 года — ПАО «ВымпелКом» (бренд билайн) объявляет о том, что заместитель генерального директора, руководитель розничного бизнеса компании Светлана Кирсанова покидает компанию.
Светлана проработала в билайне 3,5 года. Основными фокусами ее работы были клиентоцентричность и создание долгосрочной ценности компании.
Благодаря работе Светланы и ее команды были созданы собственные IT-команды разработки продуктов, запущены новые продукты и сервисы, полностью перестроен клиентский опыт в digital и физическом ритейле: компания перешла к сервисной модели, где во главе угла - не навязывание клиенту ненужных ему продуктов и услуг, а качественное обслуживание и своевременная помощь.
Под руководством Светланы был внедрен новый передовой показатель оценки качества взаимоотношений с клиентами – CLTV (Customer Lifetime Value). По итогам 2023 года CLTV B2C достиг 460 млрд рублей и продолжает расти каждый квартал несмотря на окончательный отказ от высокодоходных, но «токсичных» мобильных подписок.
Контактный центр билайна стал лучшим в отрасли: CSAT (индекс удовлетворенности клиента) составляет более 80%. При этом уровень удовлетворенности сотрудников контактного центра один из самых высоких на рынке.
Не менее важным событием стало решение об отказе от аутсорсинга сервисных инженеров и создании собственной службы внутри компании для оказания более качественных услуг пользователям ШПД.
У билайна появился новый визуальный стиль бренда, суббред «план б.», направление «безопасность клиента», единый центр помощи клиентам по вопросам мошенничества в партнерстве с крупнейшими рыночными игроками, а также брендированный мерч.
Одним из самых заметных проектов стала разработка новых маскотов билайна – апперов, которые заслужили любовь клиентов и сотрудников.
Направление event-маркетинга стало по-настоящему заметным. билайн стал партнером музыкальных(«Дикая мята» и Summer sound), спортивных (кубок «Сила ветра», заплывы на открытой воде Swim Сup) и детских мероприятий (Кидбург и Кидзания).
В результате выбранной стратегии у билайна увеличилось количество реальных клиентов, улучшились финансовые показатели, включая рост выручки и EBITDA. Компания достигла лучшей маржинальности бизнеса среди операторов «большой четверки», существенно улучшив показатели NPS на падающем рынке. По итогам 2023 года EBITDA впервые превысила 129 млрд рублей, а ее маржинальность составила 42,5% — это лучший показатель среди крупных игроков отрасли.
Александр Торбахов, генеральный директор ПАО «ВымпелКом»: «Трудно уместить весь объем работы, проведенной Светланой и ее командой, за эти 3 с половиной года, в один, пусть даже длинный пресс-релиз. На момент ее прихода в билайн, это была совершенно другая компания. Розничный бизнес был в кризисе, ему требовались радикально новые идеи и оздоровление. Этому и была посвящена работа Светланы. Без преувеличения могу сказать, что это была блестящая работа, и ее результат прекрасно виден всем нашим клиентам и сотрудникам. Я благодарен Светлане за ее проекты, которые прочно вошли в ДНК билайна, и желаю ей успехов в новой сфере, которую она для себя выберет».
Последним рабочим днем Светланы станет 6 сентября. О том, кто возглавит розничный бизнес билайна, будет объявлено позже.
