Билайн переводит клиентскую поддержку на единую систему Minerva Knowledge

Билайн создает единую систему управления знаниями для клиентской поддержки. Она объединит в одном контуре сотрудников контакт-центра, цифровые сервисы и ИИ-инструменты, чтобы клиентам было проще и быстрее получать точные ответы и нужную помощь.

Сейчас на новую платформу уже переведены 6,5 тыс. операторов и менеджеров контакт-центра, проект продолжает масштабироваться. Это часть более широкой стратегии Билайна по цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов. Задача проекта — создать единый, постоянно обновляемый источник знаний, который поможет повысить качество поддержки, сократить время обработки обращений и сделать клиентский опыт более удобным.

При выборе решения компания ориентировалась на гибкость, масштабируемость и готовность системы к интеграции с ИИ. Среди ключевых требований были умный поиск с поддержкой поиска по смыслу, ключевым словам, формата вопрос–ответ, диалогового режима, а также развитая аналитика и понятный интерфейс. Все это необходимо для того, чтобы сотрудники и цифровые помощники быстрее находили нужную информацию и точнее решали вопросы клиентов.

На текущем этапе Билайн уже перенес около 5 тыс. статей для первых двух бизнес-подразделений. Миграция заняла шесть месяцев. По промежуточным итогам проекта, среднее время обработки обращений в контакт-центре сократилось на 4,5%, удовлетворенность сотрудников базой знаний выросла на 48,8%. Дополнительно улучшились внутренние показатели качества контента — на 11,6%, а качества поиска — на 10,6%.

Отдельное направление проекта связано с подготовкой базы знаний к работе с ИИ-ассистентами. Билайн протестировал разные подходы к разметке контента и сформировал единый стандарт структурирования информации. Это позволило повысить релевантность ответов цифровых помощников и создать основу для дальнейшего развития ИИ-сервисов в клиентской поддержке.

Екатерина Ахтямова, владелец продукта «База знаний» в Билайне: «В крупных компаниях знания быстро устаревают, а важная информация нередко передается неформально и теряется. Поэтому в этом проекте мы решали не только задачу обновления контента, но и задачу перестройки всей системы управления знаниями. Для нас это не просто новая платформа, а единая инфраструктура, которая помогает сотрудникам быстрее находить ответы, а значит — делать клиентский сервис более точным, удобным и эффективным».

Технологической платформой проекта стало решение Minerva Knowledge от российской компании Minervasoft.

Алексей Зобнин, сооснователь Minervasoft: «Команда Билайна изначально смотрела на этот проект не как на локальное обновление базы знаний, а как на создание фундаментальной системы для развития клиентского сервиса, цифровых сценариев и ИИ-инструментов. Именно это во многом определило архитектуру и подход к реализации проекта».

В Билайне отмечают, что развитие единой системы управления знаниями станет одной из базовых опор для дальнейшего повышения качества клиентской поддержки.