Директор по работе с государственными заказчиками «билайн бизнеса» Александр Шведов выступил на форуме «Цифровые решения» в рамках сессии «Современные цифровые технологии как инструмент повышения качества услуг». В ходе дискуссии он поделился своим взглядом на то, как связать разрозненные информационные системы и дать гражданину удобный сервис. В сессии также участвовали представители Аппарата правительства и Минцифры РФ, АНО «Национальные приоритеты», Ozon, модератором выступила руководитель департамента цифровых решений агентства «Полилог» Людмила Богатырева.
Александр Шведов:
«У Билайна нас есть целый ряд сервисов для государства, которые помогают повышать качество обслуживания граждан. Если говорить о топ-сервисах, первые две линии относятся к Госуслугам, третье направление тоже можно отнести к точкам взаимодействия граждан с государством, и оно очень важное — это сфера здравоохранения. И здесь многие решения и практики показывают конкретные результаты.
Как пример могу привести проект по повышению качества обслуживания в медицинских учреждениях с помощью системы аудиоаналитики, который был реализован в Вологодской области. Что это внедрение даёт? Регистраторы следуют скриптам, лечебный персонал проговаривает важные вещи и не предлагает услуги, которые не должен предлагать. Всё это ускоряет обслуживание и повышает его качество.
Другой пример — система видеоаналитики, которую мы запускали в другом регионе несколько лет назад, еще до активного использования нейросетей. С её помощью мы выяснили, например, что люди, стоящие в очереди к пустым окошкам регистрации, через некоторое время ожидания перевешиваются через стойку и ставят нужные печати сами — сначала себе, потом соседям по очереди. Это не тот способ избавиться от очередей, который мы хотели бы видеть, зато это наглядный пример ситуации, когда цифровизация даже на своём первом этапе подсвечивает какие-то одиозные — и важные — вещи.
Дальше больше: решения собираются в общий блок. Например, в Московской области, где видеоаналитика и аудиоаналитика были объединены, появилась полноценная умная поликлиника — то есть всё это дает совокупный эффект. И здесь нужна ещё и правильно построенная система эскалации — от сотрудника до руководства на уровне регионального Минздрава, — потому что, как правильно говорят коллеги, “если не подгорает, то и не реализуется”. Так вопросы начинают решаться быстрее, и люди уже не хотят мириться с плохим качеством.
Мы, наверное, последнее поколение, которое застало, как было по-другому, а вот для моей 16-летней дочери заполнение какого-то документа в бумажном виде — это уже странная и сложная задача. Мы пока что цифровизируем старые процессы, а представители молодого поколения будут не просто пользователями, но проводниками новых сервисов, и они будут строить уже новые модели взаимодействия.
Возвращаясь к медицине: у нас есть совместный проект с МОНИКИ им. М. Ф. Владимирского (это ключевой медицинский исследовательский институт в Московской области) — система дистанционного мониторинга и обслуживания пациентов с хроническими заболеваниями. В результате её внедрения приверженность пациентов лечению выросла на 35%, улучшение качества жизни отметили 73%, экстренных госпитализаций (то есть и потенциальных угроз жизни) стало на 20% меньше. Удовлетворённость медицинской помощью выросла на 58%, нагрузка на первичное звено здравоохранения при этом снизилась более чем на 60%. Вот так за счёт пересмотра моделей взаимодействия с гражданами и внедрения цифровых инструментов получаются вполне осязаемые и такие значимые цифры».
