30-й Российский интернет-форум открылся пленарной сессией, на которой выступил генеральный директор Билайна Сергей Анохин. Он рассказал о том, как компания применяет искусственный интеллект и почему главный вопрос сегодня уже не «где уже можно использовать ИИ», а «где нельзя».
По его словам, обсуждения вокруг ИИ уже сменили вектор своего направления. «Если год-два назад этот вопрос стоял так: “Какие отрасли, какие сферы действительно можно поменять с помощью ИИ?”, то я для себя задаю его по-другому. Я задумался: а где нет? А где это нельзя использовать ИИ?»
Он пояснил, что в Билайне нейросети уже используются в привычных направлениях: для анализа данных, обработки, подготовки материалов и клиентского обслуживания в ботах. Но этим применение новых технологий не ограничивается.
В качестве одного из примеров Анохин привёл ИИ-инженера, который анализирует всю сеть Билайна, определяя ранние индикаторы возможных неполадок, и подсказывает, какие управленческие решения нужны. Например, где-то заранее нужно технически скорректировать параметры станции, где-то расширить каналы, а где-то отправить бригаду, если анализ показывает, что проблема, скорее всего, затянется и аккумулятора не хватит.
«В ИТ этим уже никого не удивишь, хотя в последние два-три месяца возможности ИИ заметно поменялись», — уточнил Сергей.
Он привёл в пример наблюдение из личного опыта: «Вот год назад мы ходили с командой топов, прокачивались, смотрели, как это всё работает, строили цепочку агентов, какие-то новости обрабатывали». А теперь, как рассказал Анохин, он сам на выходных развернул нейросети на российском обычном сервере, запустил их обучение в фоновом режиме, а утром решил выполнить одну из задач, которую примерно двумя неделями ранее ставил своему стратегу: провести форсайт-сессию, собрать аналитику и материалы по трендам, вызовам и технологиям.
Сначала ИИ-помощник, по словам Анохина, собрал методологию, предложил роли участников и план встреч на два дня. После этого Сергей поставил следующую задачу: создать 15 ролей и «прокачать» их навыками. Среди них были стратег, техник по сетям, кибербезопасник, маркетолог, демограф, макроэкономист, финансист.
«После этого попросил систему “загнать их в кабинет” и провести форсайт-сессию. Пока я обедал, они эту двухдневную сессию провели, в разных моделях поспорили, поругались друг с другом. И когда я сюда ехал, у меня уже лежали отчёты, подготовленные для того, чтобы рассказать всё совету директоров», — добавил Анохин.
При этом гендиректор Билайна отдельно подчеркнул, что даже такой результат не отменяет роли человека и накопленной экспертизы: «Конечно, мы наш аналоговый интеллект тоже соберём и посмотрим на всё это критическим образом, добавим наш опыт. Но в целом это иллюстрация того, о чём все думают: “ИИ можно делегировать только повторяемые и типовые задачи”. Но на самом деле ответ такой: “ИИ можно применить везде, где ты можешь поставить задачу”».
Сергей подчеркнул, что к ИИ в любом случае нужно относиться критически, осознавать лимиты и выстраивать процессы контроля: «Понимать ограничения и ставить необходимые процессы контроля: как утечки, так и “галлюцинации”, так и вообще в принципе какой-то ерунды, которая может появиться. Поэтому в сложных вопросах человек всё равно никуда не девается».
Говоря о влиянии ИИ, Сергей предложил смотреть на этот вопрос на нескольких уровнях: экономика, бизнес и человек.
На уровне компании, по его словам, это вопрос скорости, гибкости и, как результат, конкурентного преимущества. Экономика требует облегчения и ускорения процессов, а «квантовые скачки», как он выразился, происходят каждые полгода.
Однако, когда речь заходит о человеке, вопрос, по его словам, становится уже сложнее. Люди разные: для кого-то предсказуемая, повторяющаяся работа — это комфорт, для кого-то нет. Для тех, кому такая работа некомфортна, ИИ может стать большим облегчением, потому что нейросетям можно отдать такие задачи и заниматься более другими вещами.
При этом Сергей подчеркнул, что ИИ не способен заменить эмпатию, эмоции, считывание человека, способность посмотреть другу в глаза, словить «химию», установить партнёрские отношения и договориться о совместной работе.
Эту мысль он раскрыл на примере клиентского сервиса. «Когда говорят, давайте отдадим ИИ кол-центр, там же всё понятно, и заменим всех на роботов. Но много людей, которые не хотят с роботами общаться. Простые вопросы — можно, сложные — нет. Вот так и вопрос: ИИ может быть суфлёром, может быть помощником, повысить кратную эффективность оператора, но не заменить его. Человеческое общение будет в 10 раз эффективнее и быстрее».
Отдельно он затронул тему и физических процессов. Раньше, как подчеркнул Сергей, многим казалось, будто всё, что касается ИИ, не будет работать вне цифровой среды. Но сейчас, по его словам, видно, как быстро развивается роботизация. Уже есть роверы и автономные машины, а человекоподобные роботы, как предположил Анохин, могут появиться в ближайшие «полгода-два». В этом смысле, по его оценке, проблема нехватки ресурсов в физическом труде тоже может быть в значительной степени решена, хотя у этого, конечно, будет своя цена.
Фото на главной: предоставлено оргкомитетом РИФ
