Для того чтобы клиенты получали нужные решения и ответы без лишнего ожидания, в службе поддержки билайна работают несколько тысяч специалистов. Нам помогают современные технологичные решения: системы маршрутизации звонков, умный IVR с распознаванием речи и чат-бот, речевая аналитика и система управления знаниями. А наши коллеги круглосуточно принимают звонки, отвечают в чате и дежурят в социальных сетях. О важной профессии в билайне — руководитель департамента обслуживания клиентов массового рынка Сергей Воротягин.
Как можно обратиться за помощью к билайну?
Нам можно позвонить — достаточно набрать со своего телефона 0611. Сначала вас поприветствует виртуальный помощник, который постарается узнать ваш вопрос. Если он не сможет решить его сам, то он обязательно переведет вас на оператора, и наши ребята смогут вам помочь. У нас есть и текстовые каналы, вроде личных сообщений на нашей странице во «ВКонтакте» или чат в мобильном приложении билайна. Это особенно актуально для тех людей, которые любят общаться текстом или не могут использовать речь.
Зачем нужна поддержка клиентов?
Поддержка нужна, когда продукт, который вы используете, не идеально справляется с запросами и ожиданиями клиентов. Или когда клиент хочет разобраться, как работает его тариф, какие услуги подключены на симке. К нам приходят с разными вопросами, и ребята по ту сторону монитора и гарнитуры стараются помочь клиенту.
Почему бывает долго?
В работе любой компании, любого технологически сложного продукта бывают сбои и проблемы со связью. Бывают и пиковые ситуации, когда неудобство почувствовали ряд клиентов. Люди переживают, волнуются, что остаются без связи и интернета, и обращаются в поддержку. Мы постоянно работаем над тем, чтобы сокращать время ожидания. Во-первых, стараемся предупреждать клиентов о каких-то проблемах. Во-вторых, используем виртуальную очередь. Клиенту не нужно находиться в ожидании и ждать, пока оператор возьмет его вопрос в работу. Человек может спокойно положить трубку, и мы сами восстановим звонок, когда оператор освободится. Мы уже улучшили свою работу в этом плане. Например, в прошлом году во «ВКонтакте» мы отвечали на сообщение в течение 30 минут, а сейчас — уже в течение 1-2 минут. Это тоже большой результат нашей работы, и клиенты это тоже замечают.
Кто работает в команде поддержки?
В билайне очень большая команда поддержки. Это абсолютно разные ребята, которые пришли в разное время в эту потрясающую профессию. Я действительно считаю, что работать в поддержке — это целое призвание, потому что помогать человеку может только человек, и для этого нужны определенные навыки. Ты должен хорошо усваивать информацию и уметь быстро разбираться в разных сложных процессах, должна быть развитая многозадачность. При этом, конечно, чистота речи и твоего письма тоже должны быть на хорошем уровне, потому что все мы любим красивый и понятный текст и слог. Ты должен быть эмпатичным человеком. Ребята, которые обладают такими качествами, — они действительно находят себя в билайне и в нашей поддержке и развиваются дальше в самых разных направлениях в нашей компании.
Я могу присоединиться к команде, если живу не в Москве?
Начать работать в поддержке билайна можно абсолютно из любого города России. Мы с удовольствием берем ребят и в городах, где у нас есть офисы, куда можно приходить и проводить время с коллегами, общаться — и при этом помогать клиентам.
Где можно узнать о вакансиях?
Все подробности можно узнать на нашей странице job-beeline.ru. Там вы можете выбрать для себя направление по работе, одним из которых является продвижение продуктов.
Какие технологии помогают вам помогать?
Вообще поддержка очень сложно устроена внутри технологически. Со стороны кажется, что ты просто позвонил или написал, и тебе приходит ответ, но за «кулисами» происходят огромные процессы. У нас есть умные роботы; есть специальные маршрутизаторы, чтобы доставлять ваши звонки и сообщения нужным саппортам и помощникам; у нас есть база, в которой мы храним все знания о наших продуктах, процессах; а еще у нас есть специальные интерфейсы, которые помогают и облегчают работу оператора, где он может отвечать сразу на несколько сообщений или видеть всю информацию, которая ему нужна в конкретном вопросе с клиентом. Все это тоже довольно массивные, тяжелые технологические штуки, и мы всячески занимаемся их улучшением.
Какие новые сервисы билайна делают поддержку еще удобнее?
Мы постоянно в поиске и следим за современными тенденциями. Из того, что клиенты уже смогли почувствовать на себе — это виртуальная очередь, когда вам не нужно держать трубку около уха, а можно спокойно положить телефон, и мы автоматически восстановим связь с вами, когда подойдет ваша очередь. Решить свой вопрос можно также через чат-бот. У нас также есть виртуальные помощники, которые могут уже многие вопросы решать сами, без участия человека. Также есть видеоподдержка.
Например, если у вас есть проблемы с домашним интернетом или вы не понимаете, куда идет тот или иной провод от приставки, то ребята могут позвонить вам, и вы с помощью камеры на своем мобильном телефоне покажете оборудование и объясните ситуацию. Ребята вникнут в ваш вопрос и помогут решить проблему дистанционно. Мы не останавливаемся на достигнутом и находимся в постоянном развитии; думаем, как сделать поддержку доступнее, круче, интереснее для каждого клиента, и уже приготовили вам сюрприз.
Поэтому оставайтесь на связи, скоро все узнаете!
