С начала 2023 года билайн полностью перешел на оперативную схему определения ошибок на сети при помощи алгоритмов системы «Виртуальный эксперт по качеству».
За этот период система уже обнаружила около 3,5 тыс. проблем, потенциально влияющих на клиентский сервис, и помогла их избежать до возникновения жалоб.
Что в этой цифре:
- 1,5 тыс. случаев — известны и были изучены ранее;
- 2 тыс. случаев — это ошибки из-за проблем на транспортной сети, которые могли бы повлиять на клиентский сервис и увеличить количество обращений в службу поддержки.
Как работает «Виртуальный эксперт по качеству»
- Система осуществляет автоматическое наблюдение за работой сетей и фиксирует возможные отклонения. Она следит за работой каждого из сотен тысяч сетевых элементов; определяет проблемные базовые станции, классифицирует их по восьми типам влияния на абонентский сервис и группирует объекты с единой проблемой.
- Алгоритмы машинного обучения также позволяют системе предсказывать количество обращений от клиентов на основе истории сопоставления жалоб и ошибок за предыдущий год. Информация о том или ином инциденте позволяет минимизировать его потенциальное влияние на качество работы сети.
- На основе оценки объема выявленных проблем и их классификации рассчитывает так называемый «уровень здоровья» как для всей сети билайн, так и для каждого филиала в отдельности.
- Система информирует об инцидентах соответствующих специалистов, чтобы те приняли меры до того, как проблему почувствует клиент.
- Дальше «Виртуальный эксперт по качеству» оценивает процесс устранения и контролирует его.
Первые результаты:
- около 70% всех выявленных проблем опередили жалобы абонентов более чем на 2 дня;
- еще 30% обозначались день в день, либо с опережением на сутки;
- около 60% проблем, которые прогнозировались алгоритмами, были решены до поступления жалоб от клиентов;
- оставшаяся часть переросла в локальные ошибки и сопровождалась клиентскими обращениями, которые были обработаны в приоритетном порядке.
