Сразу несколько проектов и сотрудников Билайна получили награды CX World Awards 2026 — профессиональной премии в сфере клиентского опыта. В числе отмеченных — истории клиентской помощи, внутренние технологические решения, инициативы в области опыта сотрудников и лидерства в клиентском сервисе.
Профессиональное сообщество отметило Егора Блинова, руководителя направления (Дирекция по обслуживанию клиентов) в Билайне, за его участие в истории помощи клиенту, оказавшемуся в критической ситуации за пределами России.
Высокую оценку жюри в номинации «Эффективное применение технологий в CX — внедрение собственных технологий/разработок» получил проект «Автоматизированное рабочее место» — собственное решение Билайна для контактного центра, позволившее высвободить ресурсы, эквивалентные 271 FTE, предотвратить более 150 млн рублей ежегодных затрат, снизить среднее время диалога на 10,7% и повысить клиентский показатель tFCR на 5%. До его запуска для консультации клиента приходилось задействовать более 35 систем, а теперь есть единое окно с быстрым доступом ко всем нужным данным и сценариям работы. В результате в 95% обращений переход в другие системы больше не требуется.
Проект PRO персонал — цифровая платформа для операционной работы с сотрудниками контактного центра — победил в номинации «Лучший опыт сотрудников (Employee Experience — EX)». Это единое окно для управления всем жизненным циклом сотрудника в компании. Платформа охватывает тысячи специалистов, автоматизирует обратную связь, постановку задач, развитие и удержание персонала.
Лидером в номинации «Профессионал клиентского сервиса» получил Виктор Петренко. Он главный специалист поддержки клиентов в Ставрополе, где держит ежегодный CSAT на уровне 95%. В своей работе он проявляет индивидуальный подход к клиентам, берет на себя сложные кейсы и использует внутренние и внешние инструменты обучения, включая нейросети Билайна для формулировки новых фраз в диалогах и идей для командных активностей.
Яна Лопатина, руководитель центра поддержки клиентов Билайна в Ставрополе — стала лучшей в номинации «Командный лидер клиентского сервиса». Среди ее заслуг проекты и решения, которые уже сейчас влияют на клиентский опыт и мотивацию команд: запуск чаевых для операторов, решения для снижения нагрузки на поддержку, сокращение переводов между специалистами и использование речевой аналитики. Всё это и заинтересованность Яны, помогает удерживать индекс вовлеченности сотрудников центра на высоком уровне (97,7%).
Эти результаты показывают, что высокая оценка клиентского опыта складывается сразу из нескольких элементов: реальной клиентской помощи, удобных внутренних технологий, профессионалов своего дела и системной работы с опытом сотрудников.
Особенно важно, что за каждым личным достижением и каждой наградой стоят не только усилия конкретного человека, но и крепкое плечо коллег, здоровая рабочая среда и высокий профессионализм команды.
