Как бизнесу быть эффективнее в условиях, когда клиентские коммуникации разбросаны по десяткам каналов — от телефона и мессенджеров до email и мобильных приложений? Этому была посвящена конференция «Каждый контакт имеет значение», которая прошла в рамках форума «Цифровые решения». Центральным в дискуссии стал вопрос о том, как не потерять клиента и превратить разрозненные контакты в единую систему, которая работает на бизнес.
Облик рынка: «зоопарк каналов» и противостояние мозгов
В начале беседы Артём Баранкевич, директор департамента корпоративных решений и голосовых сервисов Билайна, представил свежие инсайты собственного исследования компании, основанного на глубинных интервью с разными сегментами бизнеса. «Большинство компаний сейчас переходит с иностранных мессенджеров на MAX — и это тренд, — рассказал он. — Также все продолжают использовать почту для подтверждения коммуникаций, рассылок, для каких-то более синхронных коммуникаций. Это скорее очевидное, а вот интересное: в сегментах малого бизнеса всё больше используются ИИ-агенты, голосовые роботы. В прошлом году этот тренд был специфичен только для крупного бизнеса». Кроме того, он отметил, что бизнес готов писать в любой канал: в WeChat на Авито, на почту, — лишь бы достучаться до клиента. А клиенты стали больше звонить по обычному телефону.
Александр Дзюба, директор дивизиона развития платформы рекомендательного бизнеса и коммуникаций от потребностей клиента B2C «Сбера», назвал обилие каналов «зоопарком» и подчеркнул, что для клиента это выглядит странно: с ним как будто коммуницирует не одна компания, а десять разрозненных людей. По его мнению, первым обязательным уровнем коммуникации должна быть идентификация клиента. Второй уровень — это правила омниканальной оркестрации, а третий — аналитика. Бывает так, что канал показывает, но если посмотреть в разрезе клиента, окажется, что эти продажи целиком каннибализируются из других каналов, пояснил он.
Граница между коммуникацией внутри компании и с внешними клиентами стирается, добавил руководитель направления ключевых продуктов VK Workspace Антон Анпилов и уточнил, что основной запрос бизнеса сейчас — на кросс-сценарии, когда из одного инструмента можно переходить в другой.
Для клиента неважно, сколько у компании каналов — для него это всё одна компания, подчеркнул Андрей Турунов, управляющий директор департамента клиентского опыта группы «Ренессанс Страхование». Главный тренд, по его словам, — движение в сторону каналов, которые позволяют максимум операций при минимуме усилий. При этом люди доверяют людям, а не искусственному интеллекту. И очень важно не забывать о «мокрых мозгах», то есть естественном интеллекте. ИИ — это новое электричество, огромная сфера, которую нельзя игнорировать, но ответственность перед клиентом всегда несёт человек. Сейчас голосовой канал традиционного контакт-центра сокращается: клиент для рутинных операций всё реже выбирает звонок, предпочитая цифровые каналы. Но как только удовлетворённость падает, приходит пора «выключать электронные мозги и подключать мокрые».
Запросы рынка и бесшовные коммуникации как ответ
Для того, чтобы упорядочить коммуникационный хаос, компании нужна не просто платформа, а новое пространство бизнес-коммуникаций, считает Артём Баранкевич. Именно таким пространством для неё становится UCaaS-платформа Билайна «Контакт.ИИ».
«UCaaS значит “унифицированная коммуникация как сервис”, — объяснил он. — Наша платформа взаимно интегрирует каналы коммуникаций, сводит вместе голос, тексты и видео из разных источников. Она помогает бизнесу общаться с клиентами в разных каналах, при этом конечный клиент выбирает удобный канал или несколько, а история и контекст диалога сохраняются при переключении. Ко всему прочему, сведённые вместе коммуникации проще обрабатывать, анализировать, искать инсайты».
По словам Артёма Баранкевича, главное, что есть в платформе, — коммуникационное ядро, которое позволяет связать коммуникации нативно и бесшовно. Остальное можно настроить под себя. «Это могут быть кастомный отчёт для руководителя продаж, триггерные события, автоматические сценарии, — уточнил он. — Сейчас это мы реализуем в платформе стандартными инструментами. Следующий шаг — нейроинтерфейс, когда всё это будет настраиваться через взаимодействие с мультиагентной системой. При этом рутину на 100% заберет ИИ, а ответственность за решения пока останется на человеке».
Скорость vs. эмпатия
В мире, где обслуживанием клиента ИИ занимаются наряду с людьми, остро встаёт вопрос: что важнее для хорошего сервиса — скорость или ощущение человеческого отношения?
По мнению Артёма Гриппы, руководителя продуктового направления клиентского сервиса Magnit OMNI, ответ не в скорости и не в отношении, а в решении проблемы, и уровень удовлетворённости поддержкой искусственного и естественного интеллекта глобально не различаются. Александр Дзюба назвал противопоставление ложным, ведь ИИ вполне может решать вопросы с эмпатией — поэтому он в том числе используется в работе сервисов психологической помощи.
Артём Баранкевич согласился с этим добавил, что ИИ, как и человек, который всегда подстраивается под собеседника, должен научиться быстро в моменте понимать, а нужна ли сейчас эмпатия? Или нужна скорость?
А по мнению Андрея Турунова, если запрос клиента можно удовлетворить на 100%, это легко сделает ИИ. Но если стопроцентного решения нет, ценность для клиента будет выше, если с ним эмпатично поговорит человек.
Что дальше?
В финале встречи участники попытались заглянуть на 15 лет вперёд. Артем Баранкевич предположил, что все крупные игроки будут делать интерфейсы для взаимодействия с внешними агентами, а люди обрастут индивидуальными помощниками для решения разных задач. Антон Анпилов сделал ставку на проактивность ИИ — что уже через 2–3 года помощники будут решать задачи прежде, чем человек их поставит. Александр Дзюба согласился и добавил, что идеальный клиентский сервис будет предиктивным. Мы будем жить в мире, когда агенты продавца и агенты покупателя будут взаимодействовать друг с другом, заключил Артём Гриппа и уточнил, что нужно будет оставить возможность выхода на человека — на случай, если агенты не договорятся.
Задача рынка — трансформировать продукты, чтобы они больше были похожи на решение конкретного клиентского запроса по требованию, резюмировал Андрей Турунов. У нас больше нет водоносов и водогреев — мы просто открываем кран и получаем воду нужной температуры. Компаниям предстоит адаптироваться примерно так же.
Конференция в деталях показала главное: каналы множатся, и бизнесу важно научиться превращать разрозненные коммуникации в единый, бесшовный и персонализированный клиентский опыт. Главное, что и технологии, и стратегическое видение этого процесса уже существуют.
билайн now — медиапортал beeline. Мнения экспертов, новости компании и отраслевые тенденции.
