Опыт «билайн бизнес»: как предиктивный обзвон меняет работу контакт-центров

Билайн внедрил предиктивный обзвон в собственных контакт-центрах и зафиксировал заметный рост эффективности работы команд. Полученный опыт компания масштабирует и предлагает корпоративным клиентам подключение «Колл-центр ПРО» в составе «Облачной АТС».

Предиктивным обзвоном как инструментом автоматизации ранее пользовались в крупных контакт-центрах, однако сегодня он уже доступен бизнесу любого масштаба. Смарт дайлер экономит время оператора, автоматически выполняя набор номера и в нужный момент соединяя ответившего абонента с ним. При этом «Колл-центр ПРО» отсеивает голосовых помощников и автоответчики при исходящих звонках. Система также анализирует параметры работы конкретного кол-центра, включая контактность, чтобы минимизировать ситуации, когда клиент берёт трубку и вынужден ожидать ответа оператора.

Внутреннее внедрение позволило увеличить количество контактов с клиентами в час в 1,5 раза*, а непродуктивные режимы снизились на 15%*. Это позволило не только значимо улучшить экономические показатели подразделения, но и высвободить ресурс сотрудников для перераспределения на другие задачи. Выросла продуктивность каждого сотрудника, что положительно сказалось на мотивации команды. При этом один сотрудник может совершать в день более 100 звонков.

Руслан Ахлебининский, руководитель дирекции корпоративных решений и сервисов ПАО «Вымпелком»: 

«Наш опыт показывает, что использование решений для автоматизации позволяет командам фокусироваться на ключевых задачах и более эффективно распределять ресурсы. При этом инструменты, которые раньше применялись в основном крупными компаниями, теперь доступны и бизнесу меньшего масштаба, при этом их настройка и управление остаются простыми и понятными для пользователей».

Предиктивный обзвон доступен в решении «Колл-центр ПРО» при подключении «Облачной АТС». Система помогает прогнозировать момент соединения с клиентом и равномерно распределять нагрузку на операторов. Дополнительно сервис позволяет: разместить скрипт как подсказку для сотрудника, отслеживать выполнение КПЭ** и получать подробную аналитику по работе команды и звонкам. Решение позволяет бизнесу быстрее обрабатывать обращения, увеличивать конверсию и эффективность продаж без увеличения штата.