Сотрудники клиентской поддержки билайна — важнейшее звено внутри компании. Они напрямую взаимодействуют с клиентами и помогают им в решении различных вопросов. Это специалисты, которые принимают звонки клиентов по номеру 0611, отвечают им в чате в мобильном приложении билайн, социальных сетях и разбираются в сложных вопросах по заявкам.
билайн регулярно улучшает работу клиентской поддержки и оптимизирует процессы. Мы знаем, что начинать надо с себя, поэтому меняемся внутри и создаем комфортные условия для своих сотрудников. Согласно внутренним опросам, именно поддержка является самым удовлетворенным подразделением компании. В Центрах поддержки клиентов билайна есть своя служба мониторинга, которая отслеживает обращаемость в режиме онлайн, анализирует доступность каналов и обращаемость в офлайне. В наших ЦПК всегда кипит жизнь: ведь в одном центре могут работать сразу несколько сотен человек.
билайн отлично понимает, что самый ценный ресурс сегодня — время. Обычное время дозвона до оператора контактного центра билайна составляет не более 1 минуты. Однако бывают ситуации, когда по независящим от нас причинам возникают перебои в работе тех или иных сервисов или мессенджеров и число обращений в билайн увеличивается. В таких случаях время ожидания может быть дольше обычного, так как поступает большее количество звонков.
Мы стремимся сократить ожидание ответа для каждого клиента и подходим к этому вопросу технологически. Одним из таких решений стала виртуальная очередь.
Дмитрий Чернов, директор по обслуживанию клиентов билайна: «Виртуальная очередь — это далеко не панацея. Да, мы смогли сделать архаичный канал коммуникаций более клиентоцентричным и удобным. Но у нас нет задачи, чтобы клиенты пользовались исключительно им. Наоборот, мы стремимся, чтобы этот сервис требовался клиентам все реже. Потому что мы считаем: самый дорогой человеческий ресурс – это время. Наши клиенты должны выбирать самостоятельно, на что его тратить. Никому не хочется проводить свою жизнь в ожидании на линии. И здесь мы точно на вашей стороне!»
Что такое виртуальная очередь
Это собственная разработка билайна, позволяющая не тратить время клиента при ожидании ответа специалиста поддержки.
Сервис состоит из трех ключевых инструментов.
- Обратный звонок. Представьте ситуацию: вы звоните в билайн, и вместо гудков вам, хоть и приятным голосом, сообщают, что время ожидания составит 12 минут. Еще до того как вы в сердцах скажете все, что думаете, мы предложим перезвонить через эти 12 минут. Все просто: как только виртуальный консультант билайна озвучил время ожидания, он тут же предложит нажать на единичку, чтобы ваш звонок сохранился в виртуальной очереди. Вместо «сказки о потерянном времени» и затекшей от телефона шеи вы можете пойти заняться своими делами. Мы вам перезвоним сами спустя 12 минут, потому что все это время ваш звонок виртуально присутствовал в очереди.
- Сохранение места в очереди. Если очередь подошла, а клиент не ответил, билайн сообщит о пропущенном вызове в смс, поставит звонок от клиента самым приоритетным во входящей очереди в ближайшие два часа и сделает время ответа минимальным. При обращении в билайн по номеру 0611 вы можете решить не пользоваться виртуальной очередью и остаться ждать ответа оператора. Но звонок может прерваться: разрядился телефон или пропала связь. Но когда вы перезвоните, вы сохраните своё место в очереди. Ваш звонок будет более приоритетным, и время ожидания составит не более 1,5 минуты. А если вдруг звонок прервался уже в момент общения с нашим сотрудником, то вам сразу же перезвонит тот же оператор, и вы продолжите разговор.
- Интерактивное голосовое меню. Вам не нужен обратный звонок, и вы хотите дождаться ответа оператора? Отлично! Мы и тут помним про время. Не теряя позиции в очереди, вы можете вернуться в интерактивное меню и узнать, как обезопасить себя от мошенников и спамеров или изменить тариф. В общем, сделать необходимые операции еще до ответа оператора. Мы отследим вопросы, которые могут вас волновать, и поможем решить их во время ожидания ответа специалиста.
Эффект от внедрения виртуальной очереди уже почувствовали сотрудники поддержки билайна. Согласно внутреннему опросу, они все реже сталкиваются со звонками клиентов, раздраженных ожиданием, что говорит об улучшении клиентского опыта и повышении удовлетворенности наших коллег.
Помимо этого, мы развиваем и digital-инструменты, благодаря чему также повысилась и пользовательская удовлетворенность от взаимодействия с сервисами билайна. Теперь практически любой вопрос клиент может решить самостоятельно в режиме онлайн. На текущий момент доля операций, совершаемых в мобильном приложении билайн, составляет более 90% от общего числа. Клиенты все увереннее в нем решают свои вопросы, делая выбор в пользу онлайн-инструментов, а не личных обращений.
