Специалисты поддержки билайна каждый день отвечают на десятки тысяч звонков и сообщений от клиентов по вопросам мобильной связи, домашнего интернета и других услуг, которые оказывает компания. Работа в билайне по отзывам сотрудников может быть совершенно неожиданной: решая вопросы по связи, иногда приходится помогать и в других ситуациях, например, найти хозяина потерянных часов, показать дорогу клиенту с ограничениями по зрению и даже спасти жизнь. Своими историями о работе в билайне поделились сотрудники Центра поддержки клиентов.
Ольга Григорьева, ЦПК Пермь: «Клиент из Санкт-Петербурга во время телефонной беседы стал себя плохо чувствовать, но продолжил разговор. Он не сразу смог объяснить, что нуждается в экстренной медицинской помощи — в процессе диалога я позвонила в службу спасения. Спустя четыре переключения на разных операторов МЧС (из-за моего местоположения и клиента) к нему домой все же была отправлена бригада скорой помощи. Клиента госпитализировали с подозрением на сердечный приступ. Угроза для его здоровья была серьезная, но история закончилась удачно. Клиент остался жив и его состояние стабилизировалось».
Евгения Бавенд, ЦПК Калуга: «Лет пять назад был случай: поступил звонок от пожилого мужчины по вопросу пропавшего интернета. Полез смотреть модель роутера, грохот. И тишина. Не отвечает. Поставила обед, нашла договор другого ближайшего клиента, это оказалась соседка мужчины. Объяснила ей ситуацию и попросила зайти и проверить мужчину. Оставила себе номер в избранном, а после смены перезвонила. Выяснилось, что клиент упал и не мог ответить. Закончилось история благополучно».
Анастасия Богомолова, ЦПК Ставрополь: «Клиенту позвонили мошенники сообщить, что “закончился срок действия договора по абонентскому номеру”. Он обратился к нам в чат с вопросом, как такое может быть. Рассказала, что договор на услуги связи бессрочный; уточнила, с какого номера звонили клиенту и успел ли клиент предоставить какие-либо коды/пароли. Далее передала номера для проверки в нашей системе. Клиенту объяснила, что мошенники представляются различными организациями и требуют коды из смс. Коды никому не сообщаем, так как нужны они только вам. Официальные представители никогда коды не потребуют. Успокоила клиента, подключила ему бесплатную защиту компании от звонков спамеров и мошенников и помогла настроить такую же защиту для звонков через мессенджеры. Клиент остался доволен и благодарен».
Часто, чтобы помочь клиенту, требуются усилия нескольких сотрудников и даже команд, как в следующей истории.
Команда соцсетей и второй линии поддержки клиентов, ЦПК Нижний Новгород: «Екатерина написала пост во «ВКонтакте» про потерянные детские часы, в которых была сим-карта билайна. Вышли в комментарии, попросили данные и отправили заявку коллегам второй линии. Они в свою очередь нашли по детализации номер мамы, связались с ней и отправили смску с контактом нашедшей. Вышли в пост снова, резюмировали, и реакция не заставила себя долго ждать. Клиент оставила отзыв: “Вы круче детективного агентства! Желаю вам добра и любви, пусть ваше добро к вам вернется”».
Судя по отзывам сотрудников, работа в билайне иногда включает вопросы, вообще не связанные с услугами компании и, по регламенту, сотрудник может отказать в консультации, но чаще сотрудники выбирают помочь клиенту даже в свое личное время, как это сделал, например, Богдан.
Богдан Золотарев, ЦПК Воронеж: «Была история два года назад: клиент с нарушениями зрения позвонил и попросил, чтобы я ему на карте нашел магазин, где зимнюю обувь продают. По итогу связался с ним лично, помог найти. Через год он позвонил с просьбой найти магазин, где можно новый телефон купить. В помощи я также не отказал».
Обратиться за помощью к команде клиентской поддержки билайна можно на официальном сайте компании, в любом удобном для вас мессенджере или в нашем сообществе «ВКонтакте».
А если вы тоже хотите заботиться о клиентах, беречь их спокойствие и время, тогда присоединяйтесь к нашей команде!
