30 лет на связи: как «билайн» стал ближе к клиенту и зачем нужны «апперы»

30 лет на связи: как «билайн» стал ближе к клиенту и зачем нужны «апперы» Этой осенью один из старейших российских сотовых операторов отпраздновал своё 30-летие. Как поменялись услуги связи за это время, и какие новые возможности стали доступны клиентам — рассказывает Наталья Чухлеба, директор филиала «билайна» в Калининграде.

— 30 лет назад «билайн» обеспечивал пользователей самыми нужными телеком-услугами того времени — голосовой связью, sms. А что наиболее востребовано сейчас?

— В 1992-м году сотовыми телефонами пользовались единицы, а в 2022-м для большинства из нас мобильная связь стала базовой потребностью, почти как электричество или водоснабжение. Мы повсюду берем с собой смартфон или другие гаджеты, в которых используются мобильные технологии. И если обычные голосовые звонки и SMS постепенно уходят в прошлое, то мобильный интернет продолжает активно развиваться. Возможность подключиться к Сети из любого места стала необходимостью и для общения, и для работы, и для развлечений, и для получения самых разных цифровых сервисов.

Практически для любой потребности современного человека придумано какое-нибудь мобильное приложение: от сервиса знакомств и ассистента по йоге до переводчика с «кошачьего языка». Голосовая связь тоже перемещается в интернет, благодаря возможности звонить через мессенджеры и отправлять аудиосообщения. Тенденции таковы, что постепенно практически все услуги связи будут переходить в онлайн. Потребности наших клиентов в интернет-трафике продолжают расти. Так, трафик 4G у клиентов в Калининграде и области в сентябре этого года вырос на 12% по сравнению с сентябрем прошлого года.

В среднем на одного клиента «билайн» в сентябре 2022 года пришлось 16,4 Гб интернет-трафика — это сопоставимо с более чем 10 000 фотографий, загруженных в соцсети. Люди хотят слушать музыку онлайн в хорошем качестве, получать фото и видео в разрешении высокой чёткости, молодёжь активно снимает в прямом эфире собственный видеоконтент. Мы стараемся максимально удовлетворить потребности всех клиентов, обеспечив стабильную передачу данных везде, где им это необходимо.

— В истории «билайна» случались изменения бренда. Первый раз — в 2005 году, во второй раз — примерно год назад. Как на это отреагировали клиенты?

— Да, год назад мы обновили наш бренд, логотип и слоган. Название компании стали писать с маленькой буквы, а слоган зазвучал так — «на твоей стороне». Этим мы хотим показать, что стремимся быть проще и ближе к клиенту, помогать ему в реализации его планов и идей. Мы считаем, что наш бренд должен отражать образ современной цифровой компании, которая понимает своего клиента и способствует ему во всех его начинаниях. Ведь именно приверженность клиенту и клиентскому опыту в центре всей нашей работы. Все делается ради того, чтобы люди были довольны, быстро получали все нужные услуги, ощущали себя комфортно и легко. И нам приятно, что большая часть нашей аудитории отреагировала на обновление бренда позитивно.

— Чтобы люди были довольны, необходим не только актуальный бренд, но и актуальное рыночное предложение. Что нового вы можете предложить абонентам в Калининграде?

— Часто люди испытывают затруднения при выборе из большого количества разных тарифов. Поэтому мы поступили достаточно радикально — вместо множества разрозненных предложений создали одно, но такое, чтобы каждый клиент мог легко настроить потребление услуг связи под свои потребности. Это современный продукт с возможностью гибкой настройки в любой момент. Мы назвали его «Тариф UP». Он также включает в себя элементы игровой механики — это нравится многим современным пользователям.

В тарифе «живут» пять цифровых помощников, которые называются апперы — пчела, дракон, кот, робот и панда. Каждый из них обладает своей уникальной способностью, с помощью которой клиент может «прокачивать» свой тариф и каждый месяц получать дополнительные минуты разговоров, гигабайты интернета, скидки и специальные предложения. Например, пчела дает возможность делиться минутами и гигабайтами с номерами членов семьи со скидкой 50%. Кроме того, в октябре мы запустили для апперов дополнительные суперспособности. Для того, чтобы их активировать, нужно выполнять задания и накапливать «соты» — виртуальную валюту в мобильном приложении «билайна». Например, суперспособность дракона — дополнительные 15 ГБ интернета к основному пакету тарифа. А задания самые разные. Как совсем простые, например зайти в приложение, так и более сложные — сыграть там несколько партий в игру.

— А что вы делаете для улучшения качества связи в регионе?

— Улучшение качества связи — один из наших ключевых приоритетов. В этом году мы запустили в Калининграде и области несколько новых технологий, повышающих для наших клиентов удобство общения. Во-первых, это технология для голосовых звонков в высоком качестве, которая называется VoLTE (Voice over LTE — «Голос через LTE»). Она дает возможность совершать голосовые вызовы через сеть 4G/LTE. При этом обеспечивается высокое качество передачи голоса, отсутствие шумов и высокая скорость соединения. Кроме того, при звонке через VoLTE можно одновременно говорить по телефону и пользоваться мобильным интернетом. Также мы запустили технологию VoWiFi, с помощью которой клиенты могут совершать голосовые вызовы по сети Wi-Fi и отправлять sms. Удобство технологии в том, что она позволяет быть на связи даже в тех местах, где сотовый сигнал может быть нестабилен или отсутствовать. Например, в квартирах с толстыми стенами, в ресторанах на нижних этажах, подземных парковках, или, наоборот, на последних этажах высотных зданий. Главное, чтобы там была доступна сеть Wi-Fi. В следующем году «билайн» планирует расширить пропускную способность сети в Калининграде и области. Для этого мы проведем комплекс мероприятий, который называется рефарминг, и расширим диапазон радиочастот для передачи данных в 4G. Рефарминг планируется в диапазоне 2100 МГц по всей нашей сети в регионе.

— Все знают, что «билайн» — это мобильная связь, но не все знают, что в списке ваших услуг есть и проводной интернет. Расскажите, как у вас обстоят дела в этом направлении.

— Да, наши клиенты могут подключить как простой домашний интернет, так и пакет услуг, в который входят мобильная связь, цифровое ТВ, домашний интернет на скорости до 100 Мбит/с. Конечно же, пакет выгоднее, чем покупка услуг по отдельности, не говоря об удобстве — за него можно платить одним счётом, не думая об отдельной оплате каждой услуги. Мы планомерно увеличиваем охват проводного интернета «билайн» в Калининграде, в 2022 году продолжаем подключение новых домов к нашей волоконно-оптической сети.

— В связи с уходом иностранных компаний на рынке оказалось много свободных ниш. Импортозамещаете ли вы какие-то продукты и сервисы?

— Российский рынок связи покинули ряд компаний из корпоративного сегмента, в котором «билайн» также является крупным игроком. Конечно же, мы обратили внимание на образовавшийся спрос по ряду направлений. У нас даже появился специальный раздел на сайте — «IT-решения для замещения иностранных аналогов», где представлен широкий выбор сервисов, способных надёжно и выгодно заместить решения иностранных поставщиков.

Например, на рынке наблюдается рост спроса на облачные решения, поэтому в этом году мы серьезно расширили свой портфель по этому направлению. Сейчас в нем более ста решений, широкий спектр профессиональных сервисов. Также мы предлагаем решения в области офисного ПО, телефонии, кибербезопасности, цифровой рекламы. Причём речь как о решениях для крупных клиентов, так и для малого и среднего бизнеса.

Буквально в этом месяце мы запустили новую услугу из области «интернета вещей» — беспроводной энергомониторинг. На предприятии устанавливаются беспроводные датчики, которые собирают все данные об энергопотреблении каждые 10 секунд. Результаты можно увидеть в режиме реального времени в простом и удобном виде.

В целом за свою 30-летнюю историю нам удалось наработать серьёзную технологическую экспертизу, которую мы сейчас и используем для создания новых решений, размещенных на нашей собственной инфраструктуре.