В Москве стартовал XI Международный форум «Неделя Российского Ритейла – 2025» — ключевое событие для профессионалов розничной торговли, объединяющее более 8000 участников, включая представителей торговых сетей, маркетплейсов, поставщиков, IT-компаний и органов власти.
В рамках форума состоялась сессия «Будущее франчайзинга в ритейле: окно возможностей или утопия?», где выступили ведущие эксперты отрасли. Одним из спикеров стал генеральный директор билайна Сергей Анохин, который поделился своим видением развития персонализации, цифровых сервисов и роли телеком-операторов в трансформации клиентского опыта.
«Гиперперсонализация, о которой мы говорим, — это многоуровневая история. Уже сейчас технологии позволяют формировать уникальные ценовые предложения для каждого клиента — это доступно и реально. Если пойти дальше, речь идёт о персонализации клиентского пути, обслуживания, интерфейсов, мобильного приложения и других точек взаимодействия. Но здесь многое зависит от того, насколько быстро компании смогут модернизировать свой IT-ландшафт, чтобы такие возможности стали повседневной реальностью. На это, вероятно, потребуется немного больше времени», — сообщил Сергей во время сессии.
О главном секрете персонализации
«Как бы банально это ни звучало, надо знать своего клиента. За этим стоит колоссальная работа: технические и технологические возможности, внутренняя среда, корпоративная культура. Недостаточно просто собрать свои данные или добавить внешние — важно, чтобы компания умела и хотела с ними работать».
О комфорте клиента
«Нужно быть там, где удобно клиенту. Сегодня ему удобно в маркетплейсах — мы это видим. Люди всё реже заходят в точки продаж и офисы: раньше они приходили, смотрели, щупали устройства, а теперь заходят на маркетплейсы и ищут, где дешевле. Чтобы оставаться актуальными для клиентов, нужно быть там, где они — в том числе в маркетплейсах.
У нас почти 50 000 точек, где наши услуги предоставляются. Мы видим, как влияет изменение трендов на нас. Это смешение онлайн и офлайн и омниканальность, потому что клиент посмотрел в одном канале, а в другом купил, и клиент ожидает бесшовный клиентский путь и опыт. Второе — это привыкание к мгновенной доставке и быстрой логистике. Ну и третье — большой запрос на персонализацию предложений клиентского опыта».
О том, почему телеком так важен для персонализации
«Большая часть персонализации связана с данными. У телекома здесь особая роль — у нас много точек контакта с клиентами, и через них можно получать уникальную обезличенную информацию: о локациях, перемещениях, какие у него интересы. Например, через тарифы мы понимаем, что у человека есть семья. Эти данные позволяют создавать персонализированные сервисы.
Роль телекома в этой системе — многослойная. Во-первых, это данные и знание о клиенте. Во-вторых, инфраструктура: важно не только обладать данными, но и иметь возможность их обрабатывать и использовать для создания персонализированных сервисов»
Об инфраструктуре для обработки данных
«Одних данных недостаточно, нужна возможность их обрабатывать. Это огромные массивы, требующие разной инфраструктуры: где-то она премиальная, где-то базовая. А поверх этого слоя строятся прикладные бизнес-решения.
Например, у нас есть инструменты речевой и видеоаналитики — они помогают мониторить и совершенствовать клиентский сервис, например, в точках продаж. Есть таргетированная digital-индор реклама, которая учитывает геолокацию и данные о клиенте, чтобы показывать именно те сообщения, которые будут актуальны в конкретной точке. Таких решений много, и они действительно помогают нашим клиентам».
Об инфраструктуре для удобства клиента и СБП
«Конечно, ритейлы стараются оптимизировать свои затраты, переводят приём платежей, например, в СБП. Но тут есть нюансы — часто терминалы и кассы расположены в местах, где нет стабильного интернета: в подвалах, у стен. Получается, хочешь воспользоваться удобным сервисом, а приходится выходить куда-то, ловить интернет, чтобы отсканировать QR-код. Это тоже важная деталь, которую нужно учитывать, если мы говорим о потребностях клиентов. Инфраструктура должна поспевать за развитием сервисов, чтобы они действительно были удобными».
