С 1 сентября 2025 года любой бизнес должен маркировать исходящие вызовы — так, чтобы на экране получателя отображались название компании или бренда и цель звонка. По мысли инициаторов, новая норма защитит абонентов от мошенников и спамеров, а бизнесу поможет растить качество коммуникации. Директор по корпоративным решениям и сервисам Билайна Руслан Ахлебининский рассказывает, как работает маркировка, как ее подключить и что будет, если этого не сделать.
Теперь все исходящие коммерческие звонки в России нужно маркировать: передавать на смартфон адресата информацию о том, кто звонит. Требование вводит подпункт «б» п. 5 ст. 9 закона № 41-ФЗ, который с 1 сентября вносит добавление в закон «О связи».
Антифрод-система Билайна ежемесячно распознает порядка 350 млн вызовов от мошенников и спамеров. Почти каждый россиянин каждую неделю получает от нескольких до нескольких десятков таких звонков. Многие люди просто не берут трубку, если видят на экране незнакомый номер — это затрудняет коммуникацию и усложняет жизнь добропорядочному бизнесу. Новые правила призваны изменить ситуацию: теперь клиент будет видеть, кто ему звонит, а бренд — получать дозвоны и плюс к узнаваемости.
Что такое маркировка исходящих звонков
Просто говоря, это подпись, которая высвечивается при звонке — так, как если бы номер был добавлен в список контактов.
В состав маркировки, согласно постановлению Правительства, должны входить:
- название или коммерческое обозначение компании;
- категория звонка (ее можно выбрать из готового перечня, пока в нем 38 вариантов: «Аварийная служба», «Автосервис и техобслуживание», «Доставка», «Кафе и рестораны», «Медицина» и другие).
Кроме того, она может включать дополнительную информацию — например, цель звонка (сообщение о скидке, предложение услуги и т.д.). Всё должно уместиться в 32 символа, при этом можно использовать кириллицу и латиницу, цифры и эмодзи.
Подключить маркировку можно через оператора. У большинства из них и у некоторых других провайдеров уже есть такая возможность. В Билайне услуга называется «Этикетка» — в рейтинге сервисов маркировки телефонных звонков CNewsMarket она заняла первое место.
Кто обязан подключить маркировку
Под новые требования подпадают все юридические лица и индивидуальные предприниматели, а также самозанятые, которые звонят клиентам, потенциальным заказчикам или партнерам по вопросам, связанным с профессиональной деятельностью.
При этом неважно, откуда происходит звонок: из контактного центра, с городского номера или с мобильного телефона сотрудника.
Что будет, если этого не сделать
В случае осуществления рекламных или информационных звонков без пометок увеличивается вероятность их квалификации как спам-обзвона клиентов без их согласия. За это в КоАП РФ предусмотрены санкции — в ст. 14.3:
- для граждан — от 10 000 до 20 000 руб. за каждый звонок;
- должностных лиц — от 20 000 до 100 000 руб.;
- юридических лиц — от 300 000 до 1 000 000 руб.
Кроме того, операторы связи не должны доводить звонки без маркировки до абонента — и это может затруднить коммуникацию.
Почему стоит подключить маркировку уже сейчас
Это избавит вас от спешки и снизит риск штрафов. Кроме того, это может дать вам конкурентное преимущество. Бизнес-клиенты Билайна уже давно активно пользуются «Этикеткой»: с января по июль 2025 года они совершили больше 348 млн промаркированных звонков. Чаще всего маркировку подключают для сервисных вызовов, маркетинговых звонков (информирования об акциях, допродаж), HR-звонков кандидатам и сообщений о задолженностях. При этом использование «Этикетки» дает повышение контактности от 9% до 65%, в среднем — на 20%, а также на треть увеличивает среднюю длительность разговора.
Большинство пользователей услуги — крупный и средний бизнес: ритейлеры, банки, микрофинансовые организации, компании из сфер недвижимости и страхования. Те из их конкурентов, кто пока пренебрегает маркировкой звонков, теряют результативные контакты и репутационные баллы каждый день.
В то же время предприятия, например, общепита и сферы услуг всё еще в меньшинстве. Это значит, что здесь пока больше шансов выделиться среди прочих, заявляя о себе с помощью маркировки.
С чего начать
Чтобы сделать всё без суеты, ошибок и ненужных рисков, стоит приступать к подготовке уже сейчас.
- Проанализируйте активные корпоративные номера, с которых звонят ваши сотрудники.
- Узнайте условия подключения услуги у своего оператора — на сайте или через поддержку. В Билайне это можно сделать на странице.
- Заключите с оператором договор — для этого вам понадобятся реквизиты, документы, подтверждающие права на коммерческое обозначение (например, свидетельство о регистрации товарного знака), вид осуществляемой деятельности по ОКВЭД, список номеров и данные о категориях вызовов.
- Протестируйте процесс: сделайте с каждого номера пробные вызовы и проверьте, всё ли корректно отображается.
- Пропишите в регламенте или закрепите другим способом на уровне компании правило: звонить клиентам только с промаркированных номеров.
Маркировка вызовов — это больше, чем просто мера защиты абонентов. Это новый стандарт взаимоотношений бизнеса и клиентов, который сделает общение более человечным и эффективным и послужит восстановлению репутации деловых вызовов. Бренды, которые внедрят маркировку первыми и научатся ее использовать, не будут испытывать проблем с контактностью и получат реальное преимущество на рынке.
