Команда Big Data & AI Билайна, развивающая продукты на базе больших данных и ИИ, представила интеллектуального агента «Суфлер», который помогает менеджерам по корпоративным (B2B, англ. business to business, «бизнес для бизнеса») продажам управлять информацией о клиентах и повышать качество взаимодействия с ними. Агент встроен в систему управления взаимоотношениями с клиентами и работает в реальном времени: находит нужные данные, подсказывает релевантные решения и помогает вести диалог с клиентом.
Для менеджеров по продажам, ежедневно работающих с десятками клиентов, «Суфлер» стал инструментом оперативного доступа к информации о продуктах, историях взаимодействий, характеристиках продуктов и условиях сделок. Решение снимает значительную часть рутинной нагрузки, которая ранее могла занимать до 80% рабочего времени.
«Суфлер» — это не просто чат-бот или справочник. Это виртуальный коллега, построенный на гибридной архитектуре, объединяющей распознавание речи (ASR)* и языковые модели (LLM)** с поиском в корпоративных базах данных (RAG)***. Такая комбинация позволяет системе понимать смысл запроса клиента, а не просто искать ключевые слова, минимизируя риск ошибок и неточных ответов.
Ключевое преимущество системы — анализ речи клиента в реальном времени. Пока менеджер общается, ИИ-агент распознает речь клиента, преобразует ее в структурированный текст и мгновенно ищет релевантную информацию. Это позволяет «Суфлеру» формировать клиентские профили, включая договорную документацию и историю взаимодействий, а также предлагать персонализированные рекомендации по продуктам с прогнозом вероятности успешной сделки. Таким образом, «Суфлер» выполняет аналитическую и подготовительную работу, делегируя менеджеру самую ценную задачу — живое общение с клиентом.
По итогам проекта «Суфлер» показал заметные бизнес-результаты: средний цикл сделки сократился с 29 до 21 дня, конверсия выросла почти вдвое, а отток персонала снизился на 10%. Менеджеры сэкономили до 80% времени, ранее затрачиваемого на поиск данных и ручные операции. Также повысилось качество обслуживания: уровень сервиса остается стабильным вне зависимости от опыта сотрудника.
Кроме поддержки опытных специалистов, «Суфлер» выполняет роль наставника для новых сотрудников: помогает быстрее адаптироваться, уменьшает когнитивную нагрузку и обучает эффективным сценариям общения с клиентами.
Константин Романов, директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам Билайна: «Суфлер — это шаг в сторону системы интеллектуальных помощников, где человеческое стратегическое мышление усиливается скоростью и точностью ИИ. За такими технологиями будущее: ИИ-агенты могут мгновенно получить доступ к почти любой информации и дать совет физическому коллеге. Решение способно трансформировать работу в продажах, оно позволяет автоматизировать не только операции, но и повысить уровень клиентского сервиса. Результаты проекта, особенно рост конверсии более чем в два раза, открывают значительный экономический потенциал, и мы уже предлагаем это решение B2B-рынку».
**RAG (англ. Retrieval-Augmented Generation, или «поисковая дополненная генерация») — технология в области искусственного интеллекта (ИИ), которая позволяет нейросетям искать информацию во внешних базах знаний: документах, справочниках, корпоративных инструкциях.
**LLM — (англ. Large Language Model) — это «большая языковая модель», тип программы искусственного интеллекта, которая может распознавать и генерировать текст.
